Дмитро Гетьман — підприємець з Одеси, засновник компанії, яка яка надає послуги з ремонту офісної техніки і заправки картриджів для принтерів. А ще він він регулярно стикається з відгуками про роботу своєї компанії. У цій гостьовій колонці Дмитро поділився своїми спостереженнями і досвідом комунікації з публічною критикою.
Дуже ціную такий реальний досвід від людини, яка кожного дня стикається з реальними клієнтами, приємними і складними. В першу чергу — це колонка для підприємців, які не занурені глибоко у комунікації і не є PR-фахівцями, але цим вона і цінна. Передаю слово Дмитру.
В епоху цифрових технологій відгуки стали одним із найважливіших джерел інформації для споживачів. Перед тим як скористатися послугами чи придбати товар, люди все частіше звертаються до інтернет-ресурсів, щоб дізнатися про досвід інших користувачів. Це допомагає клієнтам ухвалювати більш обґрунтовані рішення, а бізнесу — залучати нових клієнтів.
Я створив свою компанію Masterprint з ремонту й обслуговування оргтехніки в місті Одеса в 2011 році. На той час основним джерелом клієнтів для мене був сайт, тоді як відгуки в той час розповсюджувалися переважно через сарафанне радіо. До запуску Google My Business у 2014 році можливості для збору та демонстрації відгуків онлайн були вкрай обмежені. Це ускладнювало просування послуг, адже споживачі, перш ніж звертатися до якоїсь компанії, чи перед покупкою товару, зазвичай хочуть почути думки інших людей, що вже скористалися цими послугами.
З появою Google My Business, нині відомого як Google Мій профіль, ситуація в моєму бізнесі кардинально змінилася. Завдяки цьому інструменту я зміг активно залучати відгуки від клієнтів, які скористалися послугами моєї компанії. Це дало змогу не лише продемонструвати рівень сервісу, але й покращити довіру до бренду.
У цій статті я хочу поділитися своєю історією: як я прийшов до розуміння важливості збору відгуків, що спонукало мене звертатися до клієнтів із проханням залишити рекомендації, та які несподівані ситуації виникали під час роботи з відгуками. Від позитивних сюрпризів до критики, яка стала джерелом цінних уроків, — усе це сформувало новий підхід до взаємодії з клієнтами.
Сподіваюся, мої поради та спостереження будуть корисними для тих, хто також хоче покращити свій сервіс і знайти нових клієнтів через онлайн-майданчики.
Для чого взагалі потрібні і як працюють відгуки
Відгуки відіграють ключову роль у сучасному бізнесі, адже вони слугують своєрідним «голосом клієнтів», який допомагає іншим людям ухвалювати рішення. За статистикою, понад 90% споживачів перевіряють відгуки в інтернеті перед покупкою товару чи замовленням послуги, а 88% користувачів довіряють онлайн-відгукам так само, як особистим рекомендаціям. Відгуки створюють довіру до компанії, демонструють рівень якості послуг або товарів і допомагають бізнесу зрозуміти, що можна покращити.
Працюють вони просто: клієнти діляться своїм досвідом у вигляді тексту, оцінок чи фотографій, а потенційні споживачі читають ці думки, щоб оцінити, чи відповідає компанія їхнім очікуванням. Відгуки також впливають на видимість компанії в пошукових системах, зокрема в Google, де бізнес із високим рейтингом і численними відгуками частіше відображається на верхніх позиціях у результатах пошуку. Крім того, позитивні відгуки можуть підвищити конверсію, оскільки потенційні клієнти бачать реальні приклади успішної співпраці з компанією.
Але є одне але, з яким я стикнувся під час своєї роботи в моєму сервісному центрі.
Відгуки як суб’єктивна оцінка
Варто пам’ятати, що відгуки не завжди об’єктивно відображають реальність. Наприклад, вони можуть бути емоційно забарвленими, створеними під впливом одиничного негативного або позитивного досвіду, або навіть замовними у негативному ключі.
Однією з головних причин, чому відгуки про компанію можуть не відповідати реальності, є їхня суб’єктивність. Коли клієнт пише відгук, він часто керується емоціями.
Наприклад, негативний досвід може спонукати людину перебільшувати недоліки, що виникли під час взаємодії з компанією.
Емоційний вплив значно підвищує ймовірність створення упередженої думки, що часто спотворює загальну картину. У таких випадках клієнти можуть концентруватися лише на одному аспекті послуг чи продуктів, оминаючи інші важливі характеристики.
Люди мають різні очікування та вимоги до послуг чи товарів. Те, що одному клієнту здається прийнятним, іншому може здатися недостатнім. Наприклад, ремонт принтера на день пізніше може не викликати нарікань у спокійної людини, але стане серйозним розчаруванням для клієнта, якому потрібна терміновість. Це означає, що відгук відображає скоріше індивідуальний досвід, ніж об’єктивну оцінку роботи компанії.
Чому негативні відгуки залишають частіше
Негативний досвід частіше спонукає людину залишити відгук, ніж позитивний. Клієнти, які залишилися задоволені, нерідко не знаходять часу чи мотивації, щоб написати позитивний коментар. У той же час, незадоволені споживачі прагнуть виплеснути свої емоції. Це створює ситуацію, коли в про компанію переважають негативні думки, навіть якщо більшість клієнтів задоволені.
З власного досвіду я помітив, що наявність негативних відгуків у Google Мій бізнес зовсім не характеризує фірму як погану.
Це досить поширена помилка сприйняття, особливо серед нових клієнтів, які знайомляться з компанією вперше. Давайте розглянемо простий приклад, який ілюструє цю ситуацію.
Припустимо, в організацію за місяць звертаються 10 клієнтів. 9 із них задоволені якістю послуги чи сервісу, але 10-й з певних причин — чи то об’єктивних, чи суб’єктивних — залишився незадоволений. Зазвичай саме він вирішує написати негативний відгук, тоді як решта клієнтів, які отримали якісний сервіс, не вважають за потрібне залишати позитивний коментар. Якщо така ситуація повторюється щомісяця, то за рік це виглядатиме наступним чином:
- Обслуговано 120 клієнтів.
- 108 задоволених, але мовчазних клієнтів.
- 12 негативних відгуків від кожного 10-го невдоволеного.
Якщо потенційний клієнт зайде на профіль такої компанії і побачить 12 негативних відгуків за рік, але жодного позитивного, це може створити хибне враження, що фірма працює погано. Але ж реальна ситуація зовсім інша. Із 120 клієнтів лише 12 залишили негативні відгуки, тоді як 108 залишилися задоволеними, багато з них могли навіть повернутися з повторними замовленнями або порекомендувати компанію знайомим.
Негативні відгуки можуть суттєво вплинути на репутацію компанії, навіть якщо вони не відображають реальну якість послуг. Наприклад, кілька коментарів про рідкісні помилки у роботі здатні сформувати у потенційних клієнтів хибне враження про компанію.
Конкуренція
На жаль, у сучасному світі бізнесу існує явище, яке може зашкодити репутації навіть найбільш сумлінних компаній. Це негативні відгуки, залишені конкурентами. Деякі компанії, маскуючись під звичайних клієнтів, навмисно публікують неправдиві негативні коментарі про своїх конкурентів. Замість того щоб спрямувати свої зусилля на покращення власного сервісу, вдосконалення продуктів чи послуг, вони обирають легший, але неетичний шлях — створення негативного іміджу для інших.
Це не лише шкодить репутації компанії, яка стала жертвою таких дій, але й вводить в оману споживачів, які шукають чесні й об’єктивні відгуки для прийняття рішення. Подібна практика є серйозною проблемою для здорової конкуренції, адже замість розвитку ринку, створення інновацій та підвищення якості обслуговування, енергія витрачається на недобросовісні маніпуляції.
Як компанії покращити ситуацію
Після того як я зрозумів, що позитивні відгуки люди залишають рідко, навіть якщо їм сподобалася послуга чи сервіс, я почав аналізувати цю ситуацію.
Мої спостереження підтвердили, що якісно надана послуга часто залишається “мовчазною” в частині зворотного зв’язку, хоча задоволені клієнти повторно звертаються за сервісом і це є індикатором для мене, що моя робота виконана добре.
Але відсутність відгуків не дозволяє потенційним клієнтам дізнатися про якість послуг, що впливає на можливості залучення нової аудиторії. Тому я вирішив шукати способи мотивувати людей залишати свої думки про мою роботу. Емпіричним шляхом вдалося визначити кілька ефективних методів.
Способи мотивації клієнтів залишати відгуки:
- Особисте прохання
Найпростішим, але водночас ефективним методом стало прохання залишити відгук безпосередньо при видачі відремонтованої техніки чи виконаного замовлення. Пряма взаємодія з клієнтом дає можливість нагадати про важливість їхньої думки та подякувати за співпрацю. - QR-коди на візитках і флаєрах
Я розробив візитки та флаєри з QR-кодами, які ведуть безпосередньо на сторінку з відгуками. Це суттєво спрощує для клієнта процес написання відгуку. Простота та доступність — важливий фактор, адже зайві дії можуть стати бар’єром. - Розсилки через електронну пошту та месенджери
Написання прохання через email чи месенджери виявилося ще одним дієвим методом. У тексті я дякую за співпрацю, нагадую про замовлення та пропоную поділитися враженнями. Для більшої ефективності в повідомленні також використовую посилання.
Отак завдяки використанню цих методів я помітив позитивні зрушення: на моєму профілі почали з’являтися рекомендації від вдячних клієнтів. Це не тільки приємно, але й сприяє формуванню довіри з боку нових потенційних замовників.
Як реагувати на негативні відгуки, та чому це важливо
Негативні відгуки — це не тільки виклик, але й можливість для зростання. Хоча вони можуть здаватися неприємними, правильний підхід до роботи з ними дозволяє перетворити критику на цінний інструмент для покращення сервісу та послуг, а також для зміцнення репутації компанії.
Я вже говорив, що за статистикою, 90% споживачів читають відгуки перед тим, як прийняти рішення про покупку або замовлення послуг. Також люди аналізують відповідь фірми на повідомлення, тому що уважна та професійна відповідь компанії на відгук підвищує їхню довіру. Це означає, що ваша реакція на негативні коментарі впливає не тільки на людину, яка залишила відгук, а й на інших потенційних клієнтів, які його читають.
Негативний відгук може стати:
- Мірилом діяльності фірми — він допомагає виявити слабкі місця у вашому бізнесі.
- Можливістю для вдосконалення — крізь призму критики ви отримуєте підказки щодо покращення.
- Шансом зміцнити довіру — професійно вирішена ситуація може змінити думку не лише клієнта, а й усієї аудиторії.
Як правильно реагувати на негативні відгуки
- Зберігати спокій
Важливо залишатися професійним і стриманим. Емоційна відповідь може загострити ситуацію та відлякати потенційних клієнтів. Пам’ятайте, що ви не тільки відповідаєте на відгук, але й демонструєте стиль комунікації вашої компанії. - Дякуйте за відгук
Незалежно від змісту, висловіть вдячність клієнту за те, що він знайшов час поділитися своїм досвідом. Це покаже, що ви цінуєте думку кожного.
Приклад:
“Дякуємо за ваш відгук! Ми дуже цінуємо вашу думку, адже це допомагає нам ставати кращими.” - Вибачайтесь за незручності
Якщо проблема реальна, важливо вибачитися. Це демонструє вашу готовність визнати помилку та виправити ситуацію.
Приклад:
“Нам дуже шкода, що ви зіштовхнулися з такою ситуацією. Це не відповідає нашим стандартам якості.” - Розберайтесь в ситуації
Уточніть деталі: що саме сталося, коли і за яких обставин. Це покаже клієнту, що ви зацікавлені у вирішенні його проблеми.
Приклад:
“Будь ласка, уточніть, що саме сталося, щоб ми могли детальніше розібратися та запропонувати рішення.” - Пропонуйте вирішення
Спробуйте компенсувати незручності: це може бути знижка, безкоштовна послугаі. У деяких випадках достатньо просто продемонструвати готовність виправити помилку.
Приклад:
“Ми будемо раді виправити цю ситуацію. Зв’яжіться з нами, будь ласка, за телефоном [номер] або електронною поштою [адреса], щоб ми могли знайти найкраще рішення для вас.” - Перенесіть розмову в приватний простір
Якщо ситуація потребує детального розгляду, запропонуйте обговорення по телефону чи в особистих повідомленнях. Це дозволить уникнути публічного обговорення складних моментів.
Приклад:
“Ми хотіли б детальніше розібратися в цій ситуації. Будь ласка, напишіть нам у приватні повідомлення або зателефонуйте.” - Аналізуйте отриману інформацію
Кожен негативний відгук — це джерело важливих даних. Розгляньте можливість змінити внутрішні процеси, покращити обслуговування або підвищити кваліфікацію співробітників.
Чого слід уникати
- Ігнорування відгуків. Це створює враження байдужості.
- Суперечок із клієнтом. Навіть якщо ви не погоджуєтесь, залишайтеся ввічливими.
- Шаблонних відповідей. Вони виглядають неприродно та можуть роздратувати клієнта.
Робота з негативними відгуками — це мистецтво, яке потребує терпіння, уважності та емпатії. Правильна реакція не тільки допоможе вирішити проблему, але й зміцнить репутацію вашої компанії, залучаючи нових клієнтів. Пам’ятайте, що кожен відгук — це можливість стати кращими.
Як реагувати на позитивні відгуки?
Позитивні відгуки — це більше ніж просто приємні слова. Вони слугують показником того, що компанія рухається в правильному напрямку, і водночас є потужним інструментом для побудови репутації та залучення нових клієнтів. Правильна реакція на схвальні відгуки дозволяє зміцнити відносини з клієнтами, демонструє вдячність і підвищує лояльність до бренду.
Чому важливо відповідати на позитивні відгуки?
- Підтримка зв’язку з клієнтами.
Відповідь на відгук показує, що компанія цінує своїх клієнтів і уважно стежить за їхньою думкою. Це створює відчуття, що клієнт не просто “один із багатьох”, а є важливою частиною бізнесу. - Зміцнення довіри до бренду.
Відгуки читають не лише автори, а й інші потенційні клієнти. Коли вони бачать активну та щиру взаємодію, це викликає довіру до компанії. - Мотивація для інших клієнтів.
Регулярна відповідь на відгуки спонукає інших клієнтів частіше залишати свої коментарі, адже вони бачать, що їхню думку цінують.
Як правильно реагувати на позитивні відгуки
- Висловити вдячність
Почніть із щирої подяки за те, що клієнт знайшов час написати відгук. Це базовий крок, який демонструє вашу повагу.
Приклад:
“Дякуємо вам за ваш відгук! Нам надзвичайно приємно знати, що ви залишилися задоволені нашою роботою.” - Персоналізація відповіді
Звертайтеся до клієнта на ім’я (якщо воно вказане), згадайте деталі його замовлення або конкретні аспекти, які він похвалив. Персоналізована відповідь завжди виглядає щиріше.
Приклад:
“Пані Олено, дякуємо за чудові слова! Ми дуже раді, що вам сподобалася наша робота з ремонту техніки. Ваш відгук надихає нас ставати ще кращими.” - Ділитися своєю вдячністю в загальному контексті
Наголосіть, що саме такі відгуки мотивують вашу команду працювати ще краще. Це створює позитивне враження як у автора відгуку, так і в аудиторії.
Приклад:
“Ваш відгук — це найкраща винагорода для нашої команди. Ми цінуємо вашу підтримку!” - Запросити до подальшої співпраці
Використовуйте момент, щоб нагадати клієнту про можливість повторного звернення або ознайомлення з іншими вашими послугами.
Приклад:
“Ми будемо раді знову вам допомогти в майбутньому! Не соромтеся звертатися, якщо вам щось знадобиться.” - Подякувати за рекомендації
Якщо клієнт згадав, що рекомендуватиме ваш сервіс іншим, обов’язково подякуйте за це окремо. Це підкреслить, наскільки важливими для вас є рекомендації.
Приклад:
“Дякуємо, що рекомендуєте нас своїм друзям та знайомим! Ми цінуємо вашу довіру.”
Що слід уникати
- Шаблонних відповідей. Схвальний відгук — це особистий жест клієнта, тому й відповідь має бути унікальною.
- Ігнорування відгуків. Відсутність відповіді може створити враження байдужості, навіть якщо відгук позитивний.
- Зайвого захоплення. Хоча подяка важлива, відповідь має залишатися професійною, без надмірного пафосу.
Висновок
Більшість клієнтів не залишають позитивних відгуків самостійно, навіть якщо вони залишилися задоволеними сервісом чи товаром. Для побудови успішного бізнесу важливо не тільки створити якісний сервіс, а й працювати над стимулюванням клієнтів ділитися позитивним досвідом. Запити, нагадування та зручні інструменти для зручності людей до написання відгуків допоможуть збалансувати реальну картину якості послуг в очах нових клієнтів.
Також велике значення має грамотна реакція на будь-які відгуки. Позитивні відгуки дають можливість подякувати клієнтам та зміцнити лояльність, а негативні — це цінний зворотний зв’язок, який дозволяє виявити слабкі місця та вдосконалювати бізнес. Уважність до кожного коментаря формує довіру до бренду та відкриває нові перспективи для розвитку.
